抓住你的忠實顧客！讓你業績翻倍

By Cristina Lee · 23rd June, 2024

根據哈佛商業評論的報導，「新客開發成本比舊客高出 5 倍」，這一統計數據深刻地凸顯了經營既有顧客的重要性。事實上，大多數企業的營收中，有高達 80% 來自於僅僅 20% 的忠實顧客。這些顧客不僅在購買力上具有重要影響力，更在品牌的長期發展和市場競爭中扮演關鍵角色。

忠實顧客不僅僅是單純的消費者，他們也是品牌的忠誠擁護者和推廣者。他們會持續選擇你的產品或服務，並且願意向他們的社交圈介紹你的品牌。這種口碑效應對於品牌的信譽和市場形象至關重要，能夠有效地幫助企業在競爭激烈的市場中脫穎而出。

忠實顧客是什麼？

忠實顧客是指那些對品牌或產品有高度認同和信任的消費者，他們因過去的良好體驗而選擇持續購買同一品牌的產品或服務。這些顧客不僅會反覆光顧，還會向他人推薦品牌，成為品牌的免費推廣者。他們的忠誠度對於企業來說非常寶貴，因為他們不僅能帶來穩定的收入，還能幫助品牌吸引新客戶。

圖ㄧ: 忠實顧客為何重要？

來源：2021年推薦行銷書籍，8張圖導讀《單一顧客分析法》

如何使顧客成為你的忠實顧客

提高顧客忠誠度

什麼是顧客忠誠度

為什麼忠實顧客對商家如此重要？顧客忠誠度（Customer Loyalty）是指顧客因品牌過去的良好互動與體驗而對其產生的偏好，並且願意持續購買。長期下來，穩定的顧客來源不僅比開發新客源成本低，更能有效管理會員。此外，忠實顧客還會推薦品牌給他們的朋友，間接提升品牌知名度。因此，建立顧客忠誠度不僅能穩定顧客來源，還能吸引更多新客群。

如何提高顧客忠誠度

要建立顧客忠誠度，成功的關鍵在於不斷與顧客互動，了解他們的需求並迅速解決疑問，讓他們感受到品牌的積極態度。此外，透過獎勵制度和售後服務，提升顧客的消費意願和回購率，從而培養出對品牌的忠實度。以下提供三種有效提升顧客忠誠度的方法：

提供優質產品與合理價格：忠實顧客重複購買的原因在於他們對品牌品質和價格的信任，能夠滿足他們的購物需求。例如，日本家電產品因其高品質和合理價格深受消費者喜愛，因此在需要家電時會優先考慮日本品牌。

超越顧客期待：品牌需定期推出新方案，讓忠實顧客感受到被重視，並超越他們的期待，提供更優質的購物體驗。例如，對於高級會員，每周可享有專屬優惠活動和特別服務。

了解顧客滿意度：透過滿意度調查，品牌可以了解顧客需求並改善商品品質，提供更多優質的購物體驗。

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提供更好的客戶體驗

什麼是客戶體驗（Customer Experience, CX）

客戶體驗（Customer Experience, CX）是指客戶在與品牌互動的各個階段中所獲得的整體感受和印象。這種體驗涵蓋了從最初了解品牌，到購買產品或服務，再到售後支持的所有階段。良好的客戶體驗可以提升客戶滿意度和品牌忠誠度，從而帶來更高的回購率和口碑效應。

圖二: 顧客體驗帶給品牌的影響

來源：5 步驟提升顧客體驗，有效提升顧客終身價值

客戶體驗的關鍵組成部分

品牌認知：客戶首次接觸品牌的途徑，包括廣告、社交媒體、口碑等。

購物過程：客戶購買產品或服務時的體驗，包括網站或實體店的易用性、產品展示、結帳流程等。

產品或服務質量：產品或服務是否符合客戶的期望和需求。

客戶服務：包括購前、購中和購後的服務質量，如回應速度、問題解決能力等。

售後支持：產品售後的保修、維修服務，或者是售後的關懷與回訪。

品牌互動：客戶與品牌的互動，包括會員計劃、促銷活動、社交媒體互動等。

如何提供更好的客戶體驗

建立顧客數據資料庫

穩定的客源固然重要，但了解顧客的目標族群輪廓對於未來的產品開發和廣告行銷至關重要。通過發放問卷和建立龐大的會員資料庫，可以識別產品的客群屬性。例如，了解目前顧客和潛在顧客的特質，包括年齡、性別和興趣等資訊。

優化服務流程的使用者體驗及介面

在顧客旅程中，每個與品牌的接觸點都是需要優化的部分。例如，通過社群媒體和群組吸引顧客，並不斷優化和設計宣傳策略及內容，以提供最佳的體驗。同時，在顧客進入線上網站後，應該打造易達性強的網站，吸引顧客購買產品。

維持與顧客互動

顧客成為會員或加入 Line、Facebook 社群後，品牌可以不定期推播活動內容或產品資訊，讓顧客了解品牌的最新動態。這不僅能增加消費者對品牌的印象，還能推動商品銷售。此外，通過不定期的優惠活動，例如集點活動的回饋和超值折扣，可以吸引顧客再回購，並吸引更多潛在顧客進行消費。

顧客轉成會員（忠實顧客）經營

什麼是會員經營

會員經營是指企業或組織通過建立和管理會員制度，以促進顧客與品牌之間長期、穩定的互動關係，從而達成增加顧客忠誠度、提升消費者參與度和增加銷售量等商業目標的策略。會員經營強調的是通過與顧客建立密切的關係，透過各種形式的會員特惠、個性化服務、持續的溝通和互動來鞏固顧客對品牌的忠誠度。

會員經營包括以下幾個核心元素：

會員招募和管理：吸引新會員加入並管理會員資料，包括基本信息、購買歷史、偏好等。

個性化服務：根據會員的特定需求和購買行為，提供個性化的產品推薦、優惠和服務，以增強顧客的購買滿意度。

會員專屬福利：如生日禮物、專屬活動、會員專享優惠等，通過這些福利提升會員的參與度和忠誠度。

持續溝通和互動：通過電子郵件、簡訊、社交媒體等方式，定期向會員推送品牌最新消息、促銷活動和產品更新，保持與會員的互動。

忠誠度計劃：設計並實施積分制度或級別制度，通過累積消費積分或達到一定消費額度來獎勵忠誠的會員。

反饋和改進：通過收集會員反饋和意見，了解他們的期望和需求，並根據反饋來改進產品和服務。

會員行銷策劃步驟

步驟一：會員制度建立，一個全面的會員制度需要考慮以下四個關鍵要素：

目標顧客群：深入了解顧客的特徵和消費行為路徑。
會員分級系統：制定不同級別的會員分級計劃，以便未來的行銷策略，能夠針對各類型會員進行更精準的市場推廣。
簡化入會流程：簡化會員加入流程，減少繁瑣和不必要的步驟，讓加入會員的門檻更低，提高加入率。
會員互動策略：制定互動內容，加強與顧客的互動，穩固顧客關係。

建議使用顧客旅程地圖模擬顧客加入會員及與品牌互動的過程，以優化顧客體驗。

顧客旅程地圖案例：

圖三：顧客旅程圖

來源：【顧客旅程地圖】User Journey 模板＋範例工具！忠誠客狂增

步驟二：創建吸引力為了吸引顧客主動加入會員，必須提供強有力的誘因。品牌可依據自身優勢和預算，考慮以下兩個方面：

優惠促銷：例如優於一般消費者的特惠價格、現金或積分回饋等折扣，提升顧客認為加入會員的價值。
專屬服務：利用客製化服務或尊榮待遇，讓顧客感受到與眾不同的品牌體驗，增強顧客忠誠度。

步驟三：深度互動建立保持長期互動是維持任何關係的關鍵

不論是家庭、友誼還是商業關係，這原則都同樣適用。透過定期的互動活動如趣味遊戲、抽獎等遊戲化行銷策略，讓會員享受獨有的樂趣，或透過電子報定期通知會員最新權益及高階會員計畫，進而促使他們考慮升級。

建議品牌依據自身調性，創新出獨特的互動方式，以提高顧客黏著度，持續吸引會員關注品牌。

步驟四：推廣口碑效應

當品牌的會員制度完善且吸引力十足，並且積累了大量會員時，可以提供額外的獎勵措施，促使現有會員引薦新會員，充分發揮口碑行銷的力量，提升品牌知名度。

EasyStore 的會員行銷工具，可以幫助商家做出會員分眾，幫助商家針對不同族群的會員發送訊息、優惠券、點數等做會員再行銷，幫助商家增加營收。

總結：

忠誠顧客的重要性以及如何通過提高顧客忠誠度和客戶體驗來促進品牌的長期發展。忠實顧客不僅帶來穩定的收入，還能通過口碑效應吸引新客戶。提高顧客忠誠度的策略包括提供優質產品和服務、超越顧客期望、建立良好的客戶體驗，以及通過會員經營來深化與顧客的互動，提升品牌的市場競爭力以及品牌力。

透過 EasyStore 的會員行銷工具可以精準的做到會員分級、會員貼標、會員分眾。幫助商家更有效的經營既有顧客，使這些顧客成為品牌的忠實顧客。如果有開店、升級方案相關需求，歡迎點選右下角詢問 EasyStore 開店顧問，或現在就免費開店試用、直接升級開店方案，體驗 EasyStore 豐富、完整銷售管道及商城整合銷售

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