【2026 零售必修課】：提升企業韌性

引言：當成長不再是前提，才看得出企業底子 

「做最壞的打算」或許是許多中小企業主的心聲，但絕對不是企業生存的口號。如果要用一句話形容 2025 年零售業態，那會是： 

「成長不再是預設選項，能撐住本身就是能力。」 

過去十年，零售產業習慣在擴張中修正問題：市場在成長、流量紅利倍增、顧客願意嘗試新通路，即使效率不高，成長往往能掩蓋結構性缺陷。 

但這一套在 2026 年將正式失效。 

當總體消費趨於保守、通路競爭白熱化、跨境商城與各大平台持續爭奪市場， 零售業已進入一個全新的階段：不是比誰長得快，而是比誰撐得久。 

這正是「企業韌性」成為零售必修課的原因。 

什麼是零售業真正的「韌性」？ 

很多企業談韌性，卻只停留在口號。 

在我們長期觀察台灣與亞洲零售市場後，真正具備韌性的零售企業，往往不是規模最大的，而是具備三個關鍵能力： 

• 在需求波動時穩住營運；
• 在通路變化時保有彈性；
• 在競爭加劇時仍能理解顧客。

換句話說，韌性不是撐一時，也不再只是財務耐力，而是 經營結構能否承受長期不確定性。 

 

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必修課一：從「流量思維」轉向「顧客關係思維」 

進入 2026 年，對多數零售經營者而言，最殘酷的體感，並不是市場消失，而是—— 

消費市場選擇來源越來越多，顧客「不回頭」開始變成常態。 

不是因為品牌做錯了什麼，而是因為顧客有太多替代方案。今天的零售市場，真正讓經營者感到不安的，不是衰退，而是 經營結果失去穩定性。 

實際面對的，是越來越難以預期的經營現象： 

• 促銷不再可複製：同樣的活動、相同的折扣，在不同時間點帶來的效果差異極大，過去有效的做法，未必還能奏效。
• 顧客決策變慢、但「轉身」很快：顧客在購買前反覆比較，一旦沒有立即被留下理由，很容易轉向其他選擇。
• 商品與通路不再綁定忠誠度：同一項商品，顧客可能在官網看、在平台買、在門市取，卻未必記得品牌本身。

這些現象共同指向一個現實： 

「不是顧客變得不忠誠，而是市場給了他們太多離開你的理由。」 

因此，零售經營的核心任務，必須從： 

• 「如何放大單次成交」
• 轉為思考 「在選擇過剩的市場中，企業如何讓顧客有理由留下來」

這不再是行銷技巧的問題，而是經營結構的問題。 

真正具備韌性的零售經營者，關注的已不只是短期營收，而是： 

• 哪些通路能幫助我獲取並持續接觸這些顧客？
• 哪些顧客具備再次互動與回購的潛力，而不是只來一次？
• 哪些接觸點，能建立長期關係，而不只是一次性交易？

這三個問題，最終都指向同一件事： 

企業是否找得到並留得住「值得長期經營的顧客」。 

Unified Commerce（全通路電商）多管道經營的價值，不僅限於創造更廣的銷售接觸點，更是幫助企業在獲取顧客的同時，辨識並維護「潛力顧客」；企業必須從「被動」轉向「主動」關心顧客，讓顧客留下印象，邀請回頭消費。 

 

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必修課二：通路不再是選擇題，而是整合題 

過去，零售經營者習慣問： 

• 我要不要做電商？
• 我要不要開門市？
• 我需不需要平台？

到了 2026 年，這些問題都已經過時。 

因為真正的挑戰，已經不是「要不要做」，而是—— 做完之後，是否連得起來。 

零售經營者必須面對的核心問題是： 

「當顧客在不同通路之間跳轉，我是否仍然認得他？」 

因此，經營者必須從： 

• 「把每個通路做好」
• 轉向思考 「顧客在通路之間移動時，是否仍被完整接住」

當顧客在官網、平台、社群與實體門市之間自由移動，他們在乎的從來不是通路本身，而是： 

• 這是不是同一個品牌？
• 我是否被一致對待？
• 我的權益是否被重視？

一旦企業無法辨識同一位顧客、無法串連其互動軌跡，顧客感受到的不是不方便，而是失望。 

「一致性不是沒有差異，而是差異不傷害信任。」 

具備韌性的零售企業，不再比較通路數量，而是反覆檢視三個關鍵能力： 

• 所有銷售接觸點，是否具備一致辨識顧客的能力？── 而不是讓顧客在不同通路，被視為彼此無關的陌生人。
• 所有銷售接觸點，是否都能落實執行品牌對顧客的承諾？── 在不同通路條件下，仍能維持品牌承諾的底線，而非讓差異演變成體驗斷裂。
• 第一線人員，是否具備足夠理解品牌承諾、並能交付品牌體驗的能力？── 因為最終決定顧客是否留下來的，往往不是系統，而是現場。

在選擇過剩、替代性極高的市場裡，真正淘汰品牌的，從來不是通路不夠好，而是顧客在通路之間被企業放棄。 Unified Retail（全方位零售）不再是進階選項，而是基本盤；企業通路經營也必須從「銷售」轉向「核心價值輸出」。 

 

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必修課三：從「賣商品」升級為「顧客關係經營」 

在成長有限、競爭加劇的市場中，最關鍵的永遠不是「售出」商品，而是—— 

重新取得一位顧客的成本。 

進入 2026 年，零售經營者普遍會發現： 

• 流量越來越貴，但轉換率並未等比例提升。
• 廣告效果越來越短，活動結束後，顧客也隨之流失。
• 一次性交易越來越不划算，卻仍佔據大量行銷與營運資源。

當每一筆交易都是終點，促銷必須不斷堆疊重來。這些現象背後，指向同一個問題： 

「企業投入的資源，無法累積成長期關係。」 

真正的關鍵轉變：不再只把交易當成終點，而是讓每一次接觸，都成為關係可以被累積的起點。 

• 策略重心從 「把商品賣出去」
• 升級為 「把顧客找進來，還要把顧客留下來」

當企業選擇顧客關係經營，而非單次交易，經營邏輯將同步改變： 

• 訪客不再只是流量，而是成為經營關鍵指標之一── 從造訪加入會員、第一次購買、互動與回訪，成為關係深化的線索。
• 門市不再只是結帳點，而是關係建立的最佳場域── 第一線人員成為品牌體驗是否成立的關鍵角色。
• 數據不再只是報表，而是企業建構韌性的依據── 用於判斷、調整持續經營，而非只看短期業績。

因此，企業必須從「追逐交易」轉向「關係經營」。 Unified Marketing（全整合行銷）的價值，不僅限於「促進銷售」，更在於讓品牌能持續與顧客互動，成為顧客對品牌產生信任與認同的關係基礎。 當關係能被經營，企業才真正擁有應對不確定性的「底氣」，也才具備長期經營的韌性。 

會員是零售韌性的基礎資產 

當競爭持續加劇、顧客選擇來源不斷增加，零售企業依然需要獲取新客，這從來不是選項題。但真正拉開差距的，已不在於誰能最快抓到下一筆交易，而是誰能把顧客留下來，並在時間中持續互動。 

我們正在進入一個越來越清楚的零售現實： 

當會員池能被辨識、被理解、被跨通路延續，它就不再只是行銷工具，而是企業最重要、也最難被複製的資產。 

這正是 Unified Loyalty（全場景會員）存在的意義：不是為了多做一個模組，而是—— 

讓顧客關係能在複雜環境中被品牌服務穩定承接。 

 

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結語：2026，不是悲觀，而是成熟 

對零售業來說，這並不是末日。它只是宣告一件事： 

那個靠紅利就能成長的時代，正式結束了。 

2026 年的零售競爭，不是比誰跑得快，而是—— 

「比誰擁有足夠的系統能力，在複雜環境中穩定運作。」 

嘗試思考以下問題： 

• 如果三個月不做促銷，企業會發生什麼事？
• 如果某一個通路突然失效，顧客還找得到你嗎？
• 如果今天換一批第一線人員，顧客體驗會崩嗎？

如果這三個問題都讓你不安，那問題不在市場，而在「韌性不足」。 

當企業能： 

• 從「流量思維」轉向「顧客關係思維」，企業開始理解：成長必須建立在可延續的關係之上。
• 從「通路選擇題」轉為「通路整合題」，企業學會在顧客移動時，把人接住，而不是讓體驗斷裂。
• 從「賣商品」升級為「顧客關係經營」，企業不再只完成交易，而是讓互動能被累積。

當會員池成為可被經營的資產，企業才真正擁有撐得住波動的底層力量。即使市場放緩，也不會完全失速。2026 年留下來的企業，不一定跑得最快，但一定懂得如何調整節奏、整合資源、經營關係。 

這，就是零售業真正的企業韌性。而這門課，沒有捷徑，卻是所有品牌都必須修完的一堂必修課。 

平台策略不是選擇題，而是能力題 

這早已不是「要或不要」的問題。不進平台，代表這條通路的曝光與收入，幾乎會瞬間歸零。 

真正的差距在於：當平台無法累積會員關係，你能否把曝光轉成「可回到品牌通路」的顧客。 

平台是入口，不是終點；把人接回來，才是 2026 的分水嶺。