【2026 零售必修課】：提升企業韌性

引言：當成長不再是前提，才看得出企業底子

「做最壞的打算」或許是許多中小企業主的心聲，但絕對不是企業生存的口號。如果要用一句話形容 2025 年零售業態，那會是：

「成長不再是預設選項，能撐住本身就是能力。」

過去十年，零售產業習慣在擴張中修正問題，市場在成長、流量紅利倍增、顧客願意嘗試新通路，即使效率不高，成長往往能掩蓋結構性缺陷。

但這一套在 2026 年將正式失效。

當總體消費趨於保守、通路競爭白熱化、跨境商城與各大平台持續爭奪市場，現今零售業已進入一個全新的階段：不是比誰長得快，而是比誰撐得久。

這正是「企業韌性」成為零售必修課的原因。

什麼是零售業真正的「韌性」？

很多企業談韌性，卻只停留在口號。

在我們長期觀察台灣與亞洲零售市場後，真正具備韌性的零售企業，往往不是規模最大的，而是具備三個關鍵能力：

• 在需求波動時穩住營運；

• 在通路變化時保有彈性；

• 在競爭加劇時仍能理解顧客。

換句話說，韌性不是撐一時，不再只是財務耐力，而是經營結構能否承受長期不確定性。

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必修課一：從「流量思維」轉向「顧客關係思維」

進入 2026 年，對多數零售經營者而言，最殘酷的體感，並不是市場消失，而是── 

消費市場選擇來源越來越多，顧客「不回頭」開始變成常態。

不是因為品牌做錯了什麼， 而是因為顧客有太多替代方案。今天的零售市場，真正讓經營者感到不安的，不是衰退，而是經營結果失去穩定性。實際面對的，是越來越難以預期的經營現象：

• 促銷不再可複製：同樣的活動、相同的折扣，在不同時間點帶來的效果差異極大，過去有效的做法，未必還能奏效。

• 顧客決策變慢、但「轉身」很快：顧客在購買前反覆比較，一旦沒有立即被留下理由，很容易轉向其他選擇。

• 商品與通路不再綁定忠誠度：同一項商品，顧客可能在官網看、在平台買、在門市取，卻未必記得品牌本身。

這些現象共同指向一個現實：

「不是顧客變得不忠誠，而是市場給了他們太多離開你的理由。」

因此，零售經營的核心任務，必須從：

「如何放大單次成交」

轉為思考：

「在選擇過剩的市場中，企業如何讓顧客有理由留下來」

這不再是行銷技巧的問題，而是經營結構的問題。

真正具備韌性的零售經營者，關注的已不只是短期營收，而是：

• 哪些通路能幫助我獲取並持續接觸這些顧客？

• 哪些顧客具備再次互動與回購的潛力，而不是只來一次？

• 哪些接觸點，能建立長期關係，而不只是一次性交易？

這三個問題，最終都指向同一件事：

企業是否找得到並留得住「值得長期經營的顧客」

Unified Commerce（全通路電商）多管道經營的價值，不僅限創造更廣的銷售接觸點，更是幫助企業在獲取顧客同時能辨識與維護「潛力顧客」，企業必須從「被動」轉向「主動」關心顧客，讓顧客留下印象，邀請回頭消費。

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必修課二：從通路不再是選擇題，而是整合題

過去，零售經營者習慣問：

• 我要不要做電商？

• 我要不要開門市？

• 我需不需要平台？

到了 2026 年，這些問題都已經過時。

因為真正的挑戰，從來不是「要不要做」，而是── 做完之後，是否連得起來。

零售經營者必須面對的核心問題是：

「當顧客在不同通路之間跳轉，我是否仍然認得他？」

因此，經營者必須從：

「把每個通路做好」

轉向思考：

「顧客在通路之間移動時，是否仍被完整接住」

當顧客在官網、平台、社群與實體門市之間自由移動，他們在乎的從來不是通路本身，而是：

• 這是不是同一個品牌？

• 我是否被一致對待？

• 我的權益是否被重視？

一旦企業無法辨識同一位顧客、無法串連其互動軌跡，顧客感受到的不是不方便，而是失望。

「一致性不是沒有差異，而是差異不傷害信任。」

具備韌性的零售企業，不再比較通路數量，而是反覆檢視三個關鍵能力：

• 所有銷售接觸點，是否具備一致辨識顧客的能力？

── 而不是讓顧客在不同通路，被視為彼此無關的陌生人。

• 所有銷售接觸點，是否都能落實執行品牌對顧客的承諾？

── 在不同通路條件下，仍能維持品牌承諾的底線，而非讓差異演變成體驗斷裂。

• 第一線人員，是否具備足夠理解品牌承諾，能把品牌體驗真正交付給顧客？

 ── 因為最終決定顧客是否留下來的，往往不是系統，而是現場。

在選擇過剩、替代性極高的市場裡，真正淘汰品牌的，從來不是通路不夠好，而是顧客在通路之間被企業放棄。 Unified Retail（全方位零售）不再是進階選項，而是基本盤，也正是零售經營必修之原因。因此，企業通路經營必須從「銷售」轉向 「核心價值輸出」。

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必修課三：從「賣商品」升級為「顧客關係經營」

在成長有限、競爭加劇的市場中，最關鍵的永遠不是「售出」商品，而是──

重新取得一位顧客的成本。

進入 2026 年，零售經營者普遍會發現：

• 流量越來越貴，但轉換率並未等比例提升。

• 廣告效果越來越短，活動結束後，顧客也隨之流失。

• 一次性交易越來越不划算，卻仍佔據大量行銷與營運資源。

當每一筆交易都是終點，促銷必須不斷堆疊重來。這些現象背後，指向同一個問題：

「企業投入的資源，無法累積成長期關係。」

真正的關鍵轉變：

不再只把交易當成終點，而是讓每一次接觸，都成為關係可以被累積的起點。

這代表策略的重心從：

「把商品賣出去」

升級為：

「把顧客找進來，還要把顧客留下來」

當企業選擇顧客關係經營，而非單次交易，經營邏輯將同步改變：

• 訪客不再只是流量，而是成為經營關鍵指標之一 ── 從造訪加入會員、第一次購買、互動與回訪，成為關係深化的線索。

• 門市不再只是結帳點，而是關係建立的最佳場域 ── 第一線人員成為品牌體驗是否成立的關鍵角色。

• 數據不再只是報表，而是企業建構韌性的依據 ── 用於判斷、調整持續經營，而非只看短期業績。

因此，企業必須從「追逐交易」轉向「關係經營」。Unified Marketing（全整合行銷）的價值，並不僅限於「促進銷售」，更在於讓品牌能持續與顧客互動，成為顧客對品牌產生信任與認同的關係基礎。當關係能被經營，企業才真正擁有應對不確定性的「底氣」，也才具備長期經營的韌性。

會員是零售韌性的基礎資產

當競爭持續加劇、顧客選擇來源不斷增加，零售企業依然需要獲取新客，這從來不是選項題。但真正拉開差距的，已不在於誰能最快抓到下一筆交易，而是誰能把顧客留下來，並在時間中持續互動。

我們正在進入一個越來越清楚的零售現實：

當會員池能被辨識、被理解、被跨通路延續，它就不再只是行銷工具，而是企業最重要、也最難被複製的資產。

這正是 Unified Loyalty（全場景會員）存在的意義，不是為了多做一個模組，而是──

讓顧客關係能在複雜環境中被品牌服務穩定承接。

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結語：2026，不是悲觀，而是成熟

對零售業來說，這並不是末日。它只是宣告一件事：

那個靠紅利就能成長的時代，正式結束了。

2026 年的零售競爭，不是比誰跑得快，而是──

「比誰擁有足夠的系統能力，在複雜環境中穩定運作。」

嘗試思考以下問題：

• 如果三個月不做促銷，企業會發生什麼事？

• 如果某一個通路突然失效，顧客還找得到你嗎？

• 如果今天換一批第一線人員，顧客體驗會崩嗎？

如果這三個問題都讓你不安那問題不在市場，而在「韌性不足」。

當企業能：

• 從「流量思維」轉向「顧客關係思維」， 企業開始理解，成長必須建立在可延續的關係之上。

• 從「通路選擇題」轉為「通路整合題」， 企業學會在顧客移動時，把人接住，而不是讓體驗斷裂。

• 從「賣商品」升級為「顧客關係經營」， 企業不再只完成交易，而是讓互動能被累積。

當會員池成為可被經營的資產，企業才真正擁有撐得住波動的底層力量。即使市場放緩，也不會完全失速。2026年留下來的企業，不一定跑得最快，但一定懂得如何調整節奏、整合資源、經營關係。

這，就是零售業真正的企業韌性。

而這門課，沒有捷徑，卻是所有品牌都必須修完的一堂必修課。

平台策略不是選擇題，而是能力題

這早已不是「要或不要」的問題。在現今零售環境中，不進平台，代表這條通路的曝光與收入，幾乎會瞬間歸零。

真正該思考的，是另一件事：

當平台無法累積品牌的會員關係，你是否有能力，將顧客引導至更適合經營關係的通路？

平台是入口，不是終點。能否把曝光轉化為會員，才是 2026 年零售經營的分水嶺。