會員經營深度攻略，從首次購買到忠實鐵粉的三大關鍵！

Tags：會員經營、購物體驗、購物流程、顧客分眾、分眾行銷

相信會員經營大家已經聽了好幾年，每個品牌經營會員的玩法也千奇百怪，例如全聯集點贈衛生紙或是廚具，深得婆婆媽媽喜愛 ; 又或是愛馬仕的 VIC 專屬小房間及專櫃清場，讓許多貴婦為之瘋狂。但究竟會員經營要怎麼做？在每個階段該怎麼執行？今天就來跟大家說說會員經營的 3 大關鍵，幫助品牌在各階段知道有什麼武器可以使用。

會員經營三大關鍵

在講述各階段要如何做之前，我們必須要先掌握顧客的完整購物旅程，才能知道在不同的階段中，該如何滿足或創造顧客的需求，進而達到顧客對於品牌愈來愈深度的參與。顧客的完整購物體驗可分為 3 大關鍵：

1. 觸及快速，誘發註冊（購買前）

• 顧客觸及簡易

• 網站信任建立

• 註冊會員好禮

• 註冊流程快速

2. 刺激下單，結帳方便（購買當下）

• 活動優惠吸睛

• 下單結帳方便

• 自動通知訂單

3. 打造分眾，引爆回購（購買後）

• 會員等級獎勵

• 顧客分眾行銷

• 顧客回購方便

• 顧客參與推廣

此 3 大關鍵包括顧客從一開始接觸品牌，到下單完成結帳，及未來成為回頭客，甚至是忠實粉絲時，所經歷的完整流程。只要掌握每個階段顧客的想法，就能讓顧客在潛移默化中自然而然地加深對於品牌的參與，最終轉換成高價值的顧客。現在，就讓我們來看看這 3 大關鍵該如何執行吧！

關鍵一：觸及快速，誘發註冊（購買前）

(1) 顧客觸及簡易

當顧客首次接觸品牌時，可能多少有些產品上的問題會想詢問，若是還要 google 客服資訊，甚至要用 Email 詢問，那就真的太麻煩了，顧客有很大的機率會因為這些不便從而尋求其他品牌的協助。因此，彙整各個管道的資訊，快速了解顧客需求並回覆，是十分重要的，有在做蝦皮的商家一定都知道，蝦皮聊聊對於訂單的轉換幫助有多大。

所以，社群（Facebook / Instagram）、通訊軟體（LINE） 甚至是官網若都能讓顧客快速且直接聯繫到品牌時，不僅能有效解決顧客對於產品的問題，還能建立信任度，讓顧客了解不是詐騙網站，進而促成訂單的高轉換。

(2) 網站建立信任

要讓顧客想瀏覽你的網站，首要任務是「敢瀏覽你的網站」。那什麼是「敢瀏覽你的網站」？其實很簡單，就是 SSL 數位憑證，代表你的網站是安全的，顧客在輸入個人資料時不用擔心會被竊取，可以安心購物。舉個簡單的例子，很多官網網址的左方會顯示「不安全」三個字，代表就是沒有 SSL 數位憑證的保護，顧客在這個網站輸入的任何資訊都有可能被盜取，這會讓顧客退而三思，就算很喜歡該商品，也不會輕易下單。

再來，網站的形式也很重要，盡量不要用一頁式網站來作為主要的販售方式。一頁式網站在台灣已經有「詐騙」的框架，除非是透過很熟悉及可信任的 IP，例如網紅、直播主或是知名品牌推廣，不然很容易被第一次接觸到你的顧客誤認為是詐騙的網站。因此，有一個能快速上手及自由設計的網站非常重要，除了能傳遞品牌自身的價值，幫助顧客更了解品牌的故事，還能增加顧客對品牌的信任度，幫助顧客於官網瀏覽購物時更加安心舒適。

(3) 註冊會員好禮

現在顧客已經大概了解你的品牌，那要怎麼促使他們註冊成為會員呢？最直接，最簡單暴力，也是台灣最多品牌使用的方式，就是註冊就送優惠。你可以透過註冊送點數、購物金，或是其他優惠吸引顧客註冊並下單使用 ; 或是提供更互動性的方法來讓顧客獲取優惠，例如抽獎、玩遊戲，能更加深顧客對於品牌的印象，同時提供了娛樂性，讓顧客更願意註冊成為會員。

(4) 註冊流程快速

跟以往不同，當今的顧客已經不會再填寫類似問卷的會員資料，第一個原因為個人隱私的意識逐漸抬頭，不會想透露太多個資給品牌 ; 第二個原因為很麻煩又浪費時間，在誘因不夠強力的情況下很難有消費者會去完成。因此，簡單的註冊流程為現代的趨勢，基本上許多官網都只需要手機或是 email 即可註冊，再深入頂多加入顧客的性別及生日資訊而已，這樣不僅能讓顧客快速的註冊成為會員，也不會感覺會有重要個資被侵犯的疑慮。

關鍵二：刺激下單，結帳方便（購買當下）

(1) 活動優惠吸睛

除了新客註冊優惠，官網裡的活動優惠也不可少！假設顧客原本只想買 1000 元的訂單，但發現滿 1499 元就贈送保溫杯，立馬就加購花費至 1600 元，直接增加了 60% 的銷售！顧客不僅能使用新客優惠取得更低價，還能獲得保溫杯，一箭雙鵰！多元的活動優惠除了能增加客單價，還能提高訂單的轉換率，找回顧客原本要放棄的購物車。

(2) 下單結帳方便

顧客目前已經開心地拿著你給的優惠，準備要購買了，結果發現結帳頁面複雜難懂，不好使用，導致不能購買，本來的好心情都被破壞了，你覺得顧客還會對你的品牌有好感嗎？因此，簡單易懂的結帳頁面非常重要，讓顧客只需要填寫地址，及選擇付款、運送及發票型式即能完成結帳，不必思考太多，這才是顧客想要的體驗。除此之外，多元的金流付款及物流配送方式，讓顧客選擇更彈性，可根據自身的習慣付款及取貨，達到個人化服務的目的。

(3) 自動通知訂單

當顧客下完單後，難免會擔心訂單丟失，或是商家忘記出貨，透過自動化多管道的訂單通知，如 email、LINE、App 及簡訊，幫助顧客了解包裹狀況，使其能安心收到期待的商品。這不僅能提升品牌的心佔率，也因為安心的購物體驗，往後於回購的選擇上也會先想到此品牌。

關鍵三：打造分眾，引爆回購（購買後）

(1) 會員等級獎勵

通常顧客在第一次購買感到滿意後，才會有後續的回購，而要如何讓回購持續產生，會員系統就是最重要的武器。會員系統除了最基本的會員點數獲取之外，還有會員分級之功能。會員分級能讓不同消費層級的顧客享有不同的權益及優惠，例如商品折扣加深、獨家專屬優惠、點數兌換增加等，或是享有其他層級顧客無法享有的特別服務，都能讓顧客對於品牌的黏著性及忠誠度增加，進而推動顧客的持續回購。

(2) 顧客分眾行銷

品牌要達到最大化的收益，重點在於針對不同客群，投放相對應客製化的訊息。意思很簡單，假設你賣的商品是保溫杯，目前新推出一款粉色系列，除了情人節或聖誕節等節慶外（男性可能會當作禮物送給另一半），基本上要投放訊息的客群毫無例外就是女性，這就是顧客分眾行銷的基礎例子。顧客分眾行銷可分為以下三點執行：

• 顧客標籤：品牌可針對各個顧客貼上不同標籤，例如性別、生日、地區，來註記不同顧客的屬性。

• 顧客分眾：有前述的顧客標籤後，就可以把同樣標籤的人歸納為一類，例如 6 月生日的顧客，或是 VIP 顧客。除此之外，目前電商很常用的一種分眾方式為 RFM 分眾。RFM 分眾是根據顧客的購買行為（近期購買、購買頻率、購買金額）來做區隔，基本上可分為 4 類，分別為新顧客、潛在顧客、高消費顧客及流失顧客，品牌則可根據不同的分眾，去做不同的行銷策略規劃。

• 訊息投放：當品牌在推動行銷活動時，就可以根據先前註記的屬性，來篩選出要投放行銷活動訊息的會員客群，除了能與該會員客群的相關聯性更高，加深他們對於品牌的好感度及參與度，還能節省投放訊息的成本，減少訊息傳遞錯誤的支出。例如針對 6 月生日的顧客發送優惠券，提升該分眾的訂單轉換率 ; 或是提供高消費顧客獨有的服務，像是品牌活動、公關餐會或是 1 對 1 客服諮詢等服務。

(3) 顧客回購方便

當顧客回購時，若每次都還要填寫相同的購物資訊，如地址、支付或物流方式，反覆兩三次後顧客必定會覺得困擾，因此，系統能夠自動記住顧客先前填寫的資訊非常重要，這能讓顧客省去不少時間，完成購物車結帳流程只需幾秒鐘。除此之外，有訂單記錄能讓購物流程更簡便快速，如果是定期購買的商品，顧客只需要去歷史結帳頁面找尋訂單，再重新下單即可，完全不需要再到官網內搜尋，這會提高顧客購買的意願，只需輕輕一點滑鼠，即可享受好商品及服務。

最後，忘記密碼對顧客來說是一件非常容易會發生的事情，能夠透過手機或 email 找回或修改密碼當然不錯，但對顧客來說並不是最方便的，最為便捷的路徑為忘記密碼後直接透過手機簡訊或是 email 登入就好，連密碼都不用記，也不用修正，讓顧客的購物方便性拉到最高！

(4) 顧客參與推廣

倘若發現品牌有超級鐵粉，無時無刻都在推廣自家商品，那把鐵粉變為合作夥伴不失為一個增加收益的機會。對於鐵粉來說，不只是賺錢，還有得到自己喜歡品牌的認同，能不欣喜若狂嗎？除了能提升品牌的營收，還能強化與忠誠顧客間的關係，並達到口碑宣傳的效果。

結論

看完會員經營的三大關鍵，不難發現其實從顧客首次接觸品牌時，就有一定的因素會影響未來此顧客會不會成為會員，無論是在觸及溝通上，或是網站形象上，每一步都會影響顧客的決定。而每個步驟則都是環環相扣的，例如註冊成會員後並沒有誘因促使購買，或是首購後並沒有持續宣傳推廣使其回購，都是造成品牌營收無法持續成長的原因。所以，會員經營的每一步，每一個環節都至關重要，而 EasyStore 已經幫品牌奠定好這些關鍵要素，品牌可根據自身熟悉的線上或線下管道接觸顧客，並透過多元的促銷優惠吸引顧客成為會員並且下單，最後還有一系列的會員系統及行銷工具大幅增加顧客回購的意願，讓每個品牌與自家的會員一起發展茁壯！

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