強力推薦：電商所需之 3大即時客服Apps

試想： 當您今天逛到一間網店，也決定好想購買的產品時，卻發現賣家的購買須知寫得不是很清楚、或者是想要針對哪個問題做最後確認，將整個網店翻過一遍只找得到信箱，那一瞬間整個購買的慾望降低想直接離開這間商店，又或者是發信出去卻得不到解答，身為顧客的您就會決定放棄購買。 但身為網店經營者的您，卻因為這臨門一腳而錯失成交一筆訂單的機會。要怎麼避免這樣的情況發生，今天Angie要帶大家了解 –「Live Chat」

什麼是Live Chat?

Live Chat是線上顧客服務的軟體，裡面包含了即時支援、查詢、網頁分析等。更簡單一點來說它是一種最快速可以接觸到顧客的方式。 如上圖所示，進到某些網頁的右下角都會有一個協助中心、告知客戶目前有客服在線上的通知，不管來訪的消費者有任何問題，只需要點開並輸入自己的問題，就可以即時得到網店客服的回應。

為什麼需要Live Chat的APP？

由於資訊發達的緣故，每個人每天要處裡的資訊量都是非常龐大的，也間接地造就現代人都希望所有事情都要「快」，套到購買行為裡時會發現所有的消費者在遇到問題時都希望可以有人能夠即時性回覆。

一直以來，線上購物大多都是都是以e-mail、電話客服以及現在的通訊軟體替顧客解決問題，但這些方式都各有優缺點：

I. E-mail 

• 優點：顧客只要有e—mail信箱就可以發送，也不需擔心會透漏過多的個人訊息。 
• 缺點：顧客等待回覆的時間比較長、可能因為信件過多、垃圾信件阻擋造成網店經營者漏掉訊息。 

II. 客服電話

• 優點：顧客的問題可以馬上得到答覆、透過一對一回答的方式可以拉近跟顧客的感情。 
• 缺點：一次只能接一通電話，當來電量大時需要顧客排隊等候、也可能造成顧客失去耐心。 

III. 利用通訊軟體：

• 優點：可即時性的回覆顧客問題且不會漏掉問題的詢問、可同時回覆多位顧客的問題 
• 缺點：顧客須先加入該網店的FaceBook或是Line官方帳號，當顧客是使用電腦、平板時較不方便、由於需要先加為好友因此在隱私上有些顧客不願意使用、因為每個顧客習慣使用的社群軟體不同，為了迎合顧客必須使用多個通訊軟體造成使管理上的不便。 

綜合以上，這時候如果能夠採用Live Chat的APP，把這些APP兼容在自己的網店當中，當顧客遇到問題時可以即時利用網頁內嵌的問題中心詢問，不只可以快速解決顧客的問題外，也不會讓經營者知道顧客的私人資料。除了這些好處外，這些Live Chat的後台也擁有許多功能，可當作顧客管理、搜尋資料，透過顧客重複詢問的問題挖掘自己在經營的過程當中缺乏哪些部分進而改善，。至於，有哪些軟體可以使用？

1. Tawk.to

優點：

• 免費下載、安裝快速 
• 可邀請團隊的成員加入，若有人請假時其他成員方便接手、可監控、追蹤所有人的回覆。 
• 提供歷史訊息功能後續可調閱。 
• 支援Android / IOS，讓您在手機上也可以即時回覆顧客問題。

2. Smooch

優點：

• 可統一將每個社群軟體的訊息彙整進來，讓顧客不需要額外下載其他APP，只要下載Smooch就可以透過一個介面管控所有的社群軟體。 
• 可連接到任何CRM或顧客管理系統讓您更方便拓展顧客關係以及策略評估。 
• 支援Android / IOS，讓您在手機上也可以即時回覆顧客問題。 

3. Intercom

優點：

• 可將顧客的來信、問題轉發給相關的團隊成員，加快回答問題的速度。 
• 保留顧客的資料、登入、詢問時間。 
• 可將顧客不同的問題做分組，後續若有相關訊息可以透過Intercom發送Mail或者是推撥訊息到顧客的信箱、手機中。 
• 支援Android / IOS，讓您在手機上也可以即時回覆顧客問題。 

Angie僅列舉三種方便使用、常見的Live Chat軟體，然而這些軟體大致上所提供的功能都差不多，最重要的還是依據您的只用習慣做選擇；除此之外，EasyStore還提供別的軟體可針對您的需求做選擇，讓您在客服、顧客管理上更加方便以及簡單使用。還在為了要用哪種軟體作為對應窗口嗎？馬上加入EasyStore讓你從此不用煩惱！