為什麼越來越多電商導入 CDP？CDP 浪潮下的功能價值、AI 結合應用一次看！

Tags：電商、會員經營、品牌行銷

（本篇為 beBit TECH 協助撰寫）

隨著數位平台與渠道蓬勃發展、市場對數據隱私與消費體驗需求提升，顧客數據平台（Customer Data Platform，以下簡稱 CDP）在近年快速崛起，引起電商市場關注。根據全球性市調公司 Emarketer 研究，在 2022 已有 40% 的行銷人員開始投入資源，啟動 CDP 導入規劃；Markets & Markets 則推估：全球 CDP 市場將在 2024 到 2028 年之間創造近 40% 的高年複合成長率，顯見 CDP 不僅成為品牌在數位工具應用趨勢，也是勢在必行的投資方向。

對於台灣市場而言，隨著廣告成本攀升、顧客行為破碎化，各大檔期的新客獲取難度提升，連帶業績表現受到影響，更加彰顯透過 CDP 強化會員經營的重要性，許多品牌也在近兩年開始評估 CDP 的導入。 但究竟什麼是 CDP？ 近年大熱門的 AI 應用與生成式 AI，在 CDP 中能夠扮演什麼角色？ CDP 又能為零售品牌解決時下哪些痛點？

為此，EasyStore 商務技術夥伴 beBit TECH ，將以其電商指名度最高的明星產品 OmniSegment CDP 為例，與大家分享更多應用情境！

一、什麼是顧客數據平台（CDP）？

顧客數據平台（CDP）是一種數位服務應用，透過一站式整合品牌散落在線上線下通路以及各式行銷管道的顧客資料與軌跡（包含顧客行為、偏好、購買紀錄等資訊），提供企業更加完整且全面的顧客數據庫，進而獲得更加精準的資料洞察，幫助品牌強化行銷策略、實現超級個人化行銷、自動化促進絲滑銷售、提升顧客體驗。

在顧客體驗當道的零售戰場，強調個人化、即時行銷溝通是品牌勝出的分水嶺。CDP 可以透過「品牌數據整合」、「顧客分析洞察」、「個人化行銷溝通」等面向強化電商經營，擴大潛在銷售商機：

（一）品牌數據整合

CDP 可以收整線上、線下通路與行銷管道的數據，將顧客破碎的行為足跡與需求偏好進行整合 ，幫助企業更加規模化、系統化的分析顧客數據，並進行貼標：

• 會員資料：由 EC、ERP、CRM、POS 機可得，包含會員註冊日、會員生日、會員等級等 

• 商品資料：由 EC、ERP、CRM、POS 機可得，包含商品價格、商品項目、商品標籤等 

• 訂單資料：通常由電商平台系統而得，包含消費日期、消費金額、購買商品等 

• 廣告點擊成效：在可以進行發送的 CDP 才有，由該 CDP 進行發送溝通後，可以記錄各渠道的發送、點擊成效，例如 Email 的開信數、點擊數、開啟轉換金額、點擊轉換金額，以及 Line 或簡訊的點擊數、點擊轉換金額等。 

• 行為資料：在官網、APP上的動作，包含瀏覽、點擊、加入購物車、搜尋等。CDP 不僅僅是可以知道一段時間內有多少人做了某個動作，還會知道是「誰」做了這個動作，可以後續再做個人化的訊息溝通。 

這些數據會藉由 API、Webhook 等形式自動更新 CDP 內的資料、以確保資訊的新鮮度與正確性。

（二）顧客分析洞察

CDP 協助整合多方資料後，接著就是從中分析、挖掘更精準的顧客行為洞察，實現以數據驅動的行銷策略優化。常見的分析模型包括顧客價值分析、活躍度分析、購物車漏斗分析、商品報表分析等，都是基於顧客瀏覽行為及個人資料所建構的判斷工具；幫助品牌依據不同的營運目標，將顧客分類成各式組別，實現品牌策略規劃、客群變化監測以及差異化的行銷應用。

（三）個人化行銷溝通

數據分析完成後，CDP 可結合當前行銷目標與洞察結果，優化會員經營、與行銷溝通策略。從一次性的行銷活動溝通，到會員經營方針、年度目標訂定，都可以依據前一階段的數據洞察進行參考。

以行銷溝通為例，CDP 常見內建的自動化行銷流程，可以針對每位顧客在不同場景、行為下的個人化溝通進行預先設計。在顧客滿足該觸發條件時（如點擊商品頁、超過兩個月無回購或是加入購物車未結帳等），系統就會自動推播溝通訊息，無需人力投入就能實現千人千面的行銷溝通。

比如 OmniSegment CDP 內建50+ 電商最關注的數據項目作為篩選條件，並提供 40 種以上的顧客旅程黃金範本，讓行銷人員無需從零開始，就能快速針對不同的行銷目標，透過以下渠道發送個人化行銷溝通：

• 社群媒體：Facebook、LINE 

• 個人裝置：Email、SMS、App 

• 站內溝通：彈跳視窗、商品推薦 

• 廣告導流：將受眾名單打包至 Google、Facebook

舉例來說，「商品加入購物車卻未結帳」可以階段性刺激顧客確認購買、完成結帳，協助提升整體結帳率：

以另一個常見的顧客旅程「進入結帳頁面後卻未結帳」為例，階段性自動提醒顧客完成結帳，提升整體結帳率：

二、AI 如何強化 CDP 應用價值？

近年蔚為風潮的機器學習與 AI 生成應用，應用在 CDP 中的「行銷素材生成」與「自動化行銷」上，可以大幅降低人力的投入、並同步提升行銷效益。 以 OmniSegment CDP 中 AI 應用為例，可分為三個面向：

（一）AI 素材生成

AI 素材生成分為文案素材、圖像素材。以文案素材而言，輸入想要產出的關鍵字（如 38 婦女節、促銷、面膜），並選擇相對應的文字長度及文案語氣後，系統會依據關鍵字自動升成可立即使用的行銷文案；以圖像素材而言，行銷人員同樣可透過多個關鍵字，讓系統不斷產出相對應的情境或產品圖片。透過 AI 生成的功能，行銷人員可以省去發想文案、製作圖片素材的繁複工作，提升工作效率。

（二）AI 智慧預測

由 beBit TECH 自建的「高博 AI」演算系統，可以將顧客的交易數據與瀏覽數據進行模型預測，並由 1 到 5 星分別評等兩周內的購買機率，越高分則代表購買機率越高。透過該功能，可以快速判斷品牌的高價值族群，並聚焦行銷資源。

除了預測近期兩周內的購買機率以外，OmniSegment CDP 會自動紀錄每一位顧客最常瀏覽的「渠道」以及「時間」。結合系統中的自動化行銷應用，在最合適的時間，運用對的渠道與消費者溝通，最佳化訊息發送成效。

（三）AI 商品推薦

在商品推薦上，OmniSegment CDP 可以結合 Web Pop-up 設定，在客戶瀏覽商品一定時間後推薦相關商品，或是在官網 Banner 頁、商品詳細資訊頁以及購物車結帳頁面等關鍵位置，直接嵌入 AI 商品版位，把握每一個黃金轉換機會！為了擴大品牌的 AI 應用場景，beBit TECH 也推出「AI 商品推薦 2.0」全新模組，讓尚未導入 CDP 的品牌與企業，也能輕易透過對話等方式，與消費者及會員，運用 AI 進行精準推薦，提升體驗及轉換成效！

三、進一步瞭解更多 CDP 的應用價值與實操場景！

隨著數位平台蓬勃出新，帶動品牌持續拓展多元通路與渠道。然而，品牌與顧客間的互動節點、行為數據也變得破碎分散，難以直接分析與應用。 與此同時，市場對於「個人化體驗」的訴求也更加強烈。

以評估首購、回購的契機而言，有接近 90% 的顧客會觀察品牌是否會提供「個人化消費體驗」、精準滿足當下需求——背後來自於對顧客數據的高度掌握、與 AI 技術的加乘應用，才能在各個消費節點上、一致性傳遞個人化的行銷溝通與轉換刺激。

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8/28（三）的線上講座，EasyStore 將與 beBit TECH 攜手分享——一站式數據整合後，如何結合 AI 技術、透過 EasyStore 極致用戶體驗、OmniSegment CDP，提高零售品牌在「行銷端」、「營運端」的效能！

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