门店没业绩，电商又价格战，商机都到哪去了？

当你在逛街时看到一双漂亮的鞋，你是会立刻试穿并购买，还是回家后上网搜索评价？如果评价良好，你可能会比较各大平台的价格，找到最优惠的选择后加入购物车，然后立即完成购买？

不过，下周六，你打算和朋友去商场享受一场下午茶，顺道试穿那双鞋。如果试穿后感觉合脚且舒适，你可能会选择在家以最优惠的价格进行结账，并期待着包裹的到来。

这样精明的消费者行为看似已成为不可逆的趋势。

价格 vs 价值

然而，如果你有维护老客户的经验，你会发现并非所有客户都遵循上述的购物模式。有些老客户甚至在知道你的商品略贵一些时，也会乐意并自然地继续向你购买，保持着与你的良好关系。

在商业活动中，特别是对中小企业来说，涉及的因素远不止简单的“交易”。还包括“诚信”，“体验”，“关系”，“身份认同” 与 “品牌”，等其他重要的社会价值元素。我们需要问自己，除了“价格”，我们还为那些曾购买过我们商品的客户提供了什么“价值”？

事实上，每当顾客光临您的门店，您其实已经提供了一种“体验”。当顾客购买您的商品时，在某种程度上也是对您“诚信”的一种认可。然而，我们往往忽视了这些已提供的“价值”，仅仅集中在价格竞争上，导致寸步难行。

那么，除了价格竞争，我们该如何放大其他的价值呢？

先留住老客户

消费者经过深思熟虑的购买行为对零售商而言无疑是一大挑战，但这也揭示了一条重要的发展道路：通过提供价值来吸引和保留顾客。这正是统一客户体验 UCX (Unified Customer Experience) 战略能够大放异彩的领域。通过打造全面的购物体验，确保顾客在每个接触点都感受到满意与被珍视。

与那些认为您具有“诚信”，并曾购买过您产品的老客户主动沟通，为他们提供网上购物和送货上门的便利，表达您的关怀和重视。这样不仅在“诚信”的基础上增添了“体验”的价值，还强化了客户的忠诚度。

很多时候，商家经常采取低价促销策略来吸引新客户，却往往对老客户相对冷感与吝啬，这会容易陷入一种依赖不断寻找新客户的恶性循环。而通过提供积分奖励或购物券以促进再次购买，实际上是对老客户的一种“尊重”。同时，确保这些优惠活动能够在线上线下通用，以满足老客户对于便利性的强烈需求。

这样的策略不仅表明了商家对“便利”价值的重视，其实也正符合许多老客户的期待和需求。不仅能够针对价格敏感的购买行为提供有效的应对措施，还能通过提高服务质量和顾客体验来巩固顾客的忠诚度，从而在竞争激烈的市场中占据有利位置。

再抓住新客户

在老客户获得满意服务并传播积极口碑后，他们会自然而然地引入新客户。而且有了统一客户体验 UCX 的战略基础，您还能更积极以更广泛的渠道接触及吸引新客户。

新客户的获取渠道多样，涵盖线上电商平台、社交媒体、线下展会和市集等多种渠道。这些都是扩大品牌影响力、接触潜在客户的绝佳机会，不容忽视。因为无论通过哪个渠道吸引而来的新客户，他们都有可能因为您提供的一致性体验而变成忠实客户。

此外，您是否能够有效抓住新客户，将直接影响到您对付费广告投入的考量。对于那些只能实现一次性购买的客户投放广告，其投资回报率远不及那些能够留住客户、促使其重复购买的商家。

工具的升级

在面对门店业绩不振和电商价格战的双重压力下，商家需要采取多方位策略以维持竞争力。要有效地同时管理新旧客户，商家需要建立健全的客户资料管理基础，理想情况下是实现线上线下客户数据的统一管理。除客户信息外，多渠道经营的商家还需要同步线上线下的库存管理。

如何将POS系统、CRM系统、电商平台等多个软件工具跨系统集成管理，是许多商家在数字化升级转型过程中面临的挑战。如果这一问题得不到妥善解决，即便是最佳的战略也难以付诸实践，只能是空谈。

团队的升级

除了工具的升级，团队成员的态度和行为模式也至关重要。例如，如果门店员工由于奖金机制的设置而不愿意推荐客户在线购买，或电商团队仅根据一次性购买来判断广告投放的效益，而忽略了对老客户的价值培养。

同样的几十元，愿意投入广告费用吸引新客户，却不愿意为了维系忠诚且持续消费的老客户提供免运费等服务。这些短视的策略最终可能造成的损失，有时候远大于市场竞争带来的直接伤害。

商机与转机

综上所述，面对电商的价格战和实体店的业绩挑战，采取统一客户体验 UCX 战略，品牌不仅能在价格战中站稳脚跟，还能在顾客心中建立独特的地位，提高客户满意度和忠诚度。

因此，提升工具的功能性和团队成员对战略目标认识的统一，对于在当前市场环境中获得成功至关重要。只有全面提升，商家才能在激烈的市场竞争中找到自己的立足点，实现长期发展。

在当今这个信息爆炸、选择过多的时代，客户更加渴望与品牌建立真正的连接和深层次的关系。因此，拥抱统一客户体验 UCX，不仅是解决当前市场挑战的答案，也是确保长期成功和可持续增长的关键。