除了產品力，別忘了電商上的個人化服務

顧客來到一家店面購買的除了商品外，還有貼心的服務， 如果缺少了後者，再好的商品也抓不住市場。以下將介紹從顧客進到頁面後，如何問候顧客的技巧、觀察對手的優劣勢提高自身價值以及個人化網站的服務。

妥善「問候」你的顧客

在網路的世界裡賣家們會遇到一個問題-無法決定訪客從哪個網頁造訪你的網站，可能是搜尋引擎直接搜尋到的、可能是臉書的廣告、可能是朋友分享的連結，因此須預先設想會有消費者進入到少有人知的內部網頁。 第一印象的問候和歡迎是很重要的，為了在每個頁面都呈現歡迎訪客的樣態，網頁通常要包括：「品牌故事/認識我們」、「初次來訪？」導覽按鈕、「馬上跟我聯繫」按鈕，或者乾脆就直接彈出歡迎的頁面，邀請消費者與店家對話，引導他們了解網站，取得最新優惠訊息，讓顧客願意多花一點時間瀏覽網站並產生連結，而連結可能是註冊會員、訂購電子報、收藏商品或是訂購商品。

價值是「比較」出來的

顧客常常以相對的方式來判斷賣家們所提供的服務價值，也就是拿以往自己消費的經驗與這次做比較。 舉例來說，顧客之前在A店家買包包時，A店家包裝精美還附增票亮的盒子、防塵袋和小卡片，但這次來你的賣場購買，所收到的商品只是用普通的紙盒裝一裝就送來了，消費者可能會期望落空，馬上就會判斷出兩者對他的價值。 但每個店家對包裝成本上以及購買流程所關注的程度本來就不同，有可能A店家在乎的外觀的精緻度，但你們花了更多的金錢與時間在商品的品質上，但顧客沒有了解到，顧客的期望是依據整個行業的服務標準來決定的。

運用KISS法則來觀察競爭對手

為了確保自己了解顧客的「相對期望」，賣家們不妨親自去競爭對手那裡購物，是真的買東西，而不是隨意逛逛。從進到網站的第一眼開始觀察，網站的色彩、排版、商品分類、數量、價格、商品介紹、Q&A等等各種小細節都要拿出來比較什麼是自己已經有，可以繼續保持的（Keep）、什麼是自己還可以改進（Improve）、什麼是還沒開始的（Start）、什麼是應該停止再做的（Stop）。運用KISS法則（KISS=Keep + Improve + Start + Stop），會讓你的觀察更有意義以及清楚知道自己後續可以有什麼實質的動作。

網路助長的商品化，服務的個人化

顧客們進到賣場後所接觸到的資訊90%都是相同的，可以利用一些小技巧創造出差異化，避免產品或服務的商品化。

1. 我的收藏

顧客在看過商品後常猶豫不決，不知道要買哪一個，或是想等到下次發薪水再下單，消費者有有千百種原因不會在看到商品第一眼就下單。這時賣家就可以提供「我的收藏」或者「加入下次再買清單」的選項讓消費者能記錄有興趣的商品。 「我的收藏」除了能讓消費者客製化自己的會員頁面，當顧客收藏了一件商品時，店家們也可以透過再行銷的方式刺激他們的購物慾望（相關文章：再行銷：拉回藕斷絲連的顧客（一）），或者用郵件的方式提醒顧客還有商品還在等待著他們的消費（相關文章：再行銷：拉回藕斷絲連的顧客（二）），不管有沒有買，這樣的方式都能讓消費者記得這家店的存在。

2. 問題解答

賣家們在製作網站時一定不會忘記放上網路上常見的問題解答(Frequently Answered Questions, FAQs)（相關文章：angie的新文章），但除了自己想得到的問題外，會不會有遺漏的部分呢。在FAQs的最後加上「這有解答到您的問題嗎？」「這項資訊對您有幫助嗎？」等詢問，可以讓你更清楚自己所提供的回答是否完善，以及是否有可以在新增進FAQs的問題。 注意：若顧客對於店家所提供的回答表示疑惑或覺得沒有幫助時，要將「沒有解答到問題時」解讀成「沒有！快來幫忙吧！」，運用快速且個人化的方式，可以是信件、簡訊或電話，主動去接觸顧客了解他們所面臨的問題。

3. 線上客服

隨著台灣電子商務日益蓬勃，網路購物已是彈指間輕鬆完成之事，使得消費者在物流、金流上都要求快速，套到消費行為裡時，消費者在遇到問題時也都希望可以有人能夠即時性回覆，這也是為什麼即時客服會出現的原因。 每種客服系統都有其優缺點，但都是希望兩方間的溝通能變得更有效率，做到個人化解決問題的目標，相關文章可參考強力推薦：電商所需之 3大即時客服Apps。 賣場的生意會隨著經濟景氣和競爭者的出現等原因有所起伏，但是建立顧客關係是不可讓步妥協的流程，抓住第一次來訪的顧客，才有機會能留下長期忠誠顧客。