如何利用點數回饋幫你建立忠誠顧客！

Tags：、會員經營、會員分級、品牌行銷

身為台灣的消費者，大家對於消費集點、蒐集點數的促購遊戲不陌生。7-ELEVEN 在 2005 年推出 Hello Kitty 集點，除了各大超商跟進，也開始了業者使用集點行銷來刺激消費的風潮；近幾年，全聯抓住了買菜族想利用集點兌換高單價廚具的心態，出現了每檔活動兌換量都破百萬的盛況。這樣的行銷手法也蔓延到飲食零售上，「請問要集點嗎？」是外帶咖啡、手搖飲店員常見的發問，點數行銷究竟為什麼遍地開花呢？

會員點數系統有多重要？

會員點數發放（點數制度）其實也是會員獎勵機制的一環，國外常稱為 Loyalty Program 一詞，在航空旅宿業通稱常客計畫。簡單來說，就是業者透過「獎勵」每一筆消費，提供點數或回饋金，鼓勵消費者再一次的消費，這樣的機制通常也會搭配會員分級制度，讓消費額度較高的顧客，獲得更好的獎勵。透過這樣的機制，不斷帶動消費的正向循環，逐漸累積培養成忠誠顧客。

會員點數制度通常伴隨著會員分級，透過消費的次數增加，除了累積點數之外，也累積了會員總消費額度，成為更高等級的會員。

會員點數和回饋金有差異嗎？

除了點數之外，還有許多促進回購率方式，其中有大家熟知的回饋金。回饋金又稱為購物金、折扣金，消費者可以透過消費來獲得回饋金，商家也會透過主動發放回饋金來鼓勵消費。我們會發現許多大電商平台，點數和回饋金的制度是並行不誤的，從消費者角度來看都能在訂單中做使用，乍看起來兩者無不同，但以經營面上玩法卻可以做出區隔跟變化。以下舉例幾家知名廠商的命名：

點數回饋金不一樣

前面四個舉例都是知名電商平台，而最後以銀行信用卡來舉例，就可以理解點數與回饋金本質上的不同：回饋金的使用比較生硬直覺，直接用於折抵訂單的消費，而點數卻是接受多元的變化。以下點數與回饋金的比較，會發現點數能夠有更自由的應用：

• 折抵比例：點數可以自訂折抵的比例，如知名藥妝店的折抵制度是 300 點可折抵 1 元。這也是點數的優勢，在 1:1 獲點的情況下，很容易累積高額的點數，數字看起來讓消費者獲得非常多的價值，但對於商家而言，這些點數可能折抵下來只有十幾塊錢。

• 折抵限制：大多數情況下，回饋金就等於現金。而點數相對於回饋金有所不同，可以設定單筆訂單使用點數折抵的金額不超過一定的比例或金額。然而這一點，卻因為在部分電商當中，點數與購物金的使用方式重疊，界線因此變得模糊。

• 兑點選項：這也是點數與回饋金最大的不同，同上所說回饋金就等於現金，但點數可以用於兌換其他商品或服務。

• 轉移平台：點數在各大平台有較自由的轉移可能性，甚至在同集團的相關企業底下還能通用，比如：在康是美累積的 OPEN POINT，在博客來也能使用。過去回饋金只限於品牌內使用，但近年因點數、回饋金的混用，也有許多點數轉移回饋金的案例，例如：許多公司福委會發放 PayEasy 點數，就能兌換轉移至 PChome 作為 P 幣使用。

• 限時使用：目前無論是點數或回饋金，發放後都可以限時使用，激勵顧客在檔期中使用。也有一些電商品牌會特別強調會員回饋金是永不過期的。

點數制度刺激消費，提升黏著度

點數行銷能有效刺激消費、推動回購率，並因此培養忠誠顧客，成為電商品牌在經營會員這一塊十分重要的一項制度。在點數的給點設計上可以擁有各式各樣的變形，去滿足行銷檔期的需求，商家能依據品牌的商品、客單價、商品訂價等銷售的數據去制定最合適的點數制度。

EasyStore 所推出的會員點數與分級功能，成為商家會員經營的一大武器，一步步建立出一批死忠顧客！系統支援「點數折抵比例調整」、「點數使用最低消費限制」、「點數使用最高量限制」以及「點數過期日」。同時也開放點數名稱與會員等級卡圖像自訂，可以任意替品牌點數命名，如：P Point、EZ 點、超積分、VIP 積點等。

當然，會員分級制度也包含在內！EasyStore 讓品牌自由設定不同層級會員，每個層級消費所獲得的點數量以及折抵量都能自由調配，讓品牌品牌靈活打造專屬的獎勵回饋機制，提升顧客忠誠度的同時，激勵更多消費行為與銷售成長。

除此之外，EasyStore 讓點數發送的方式不再僅限於消費後才能獲得，品牌還可透過「新註冊會員」及「會員生日禮」發送點數，靈活運用不同情境提升顧客參與度，吸引新客註冊的同時，也加強舊客的情感聯繫，為品牌創造更多互動機會與長期回購動能。

透過數據分析優化點數機制

1.  分析顧客行為利用 CRM 或 POS 系統追蹤點數使用情況，調整機制，提升活躍度。

2.  針對不同會員分眾行銷

• 忠實顧客：提供額外加碼獎勵
• 低活躍會員：發送點數即將到期提醒，促進消費
• 新會員：透過點數優惠引導初次購買

3.  監控點數經濟效益避免發放過多點數影響獲利，可設計「限時高回饋活動」，在特定檔期刺激消費。

整合會員體驗，提升品牌忠誠度

1. OMO（Online-Merge-Offline）虛實整合

• 實體店與電商同步累積與使用點數
• 使用 EasyStore POS 進行即時點數兌換

2.  會員專屬 App 或小程序讓會員能即時查詢點數、兌換優惠，提高使用意願。

在建置品牌的會員機制當中，第一階段可以用會員點數來打好地基，先提供甜頭；累積一定的會員數量，再規劃會員分級，用等級去標示會員身份的特殊性。會員點數經營不只是增加消費誘因，更是提升顧客關係的關鍵。透過 吸引人的點數機制、多元兌換方式、數據分析調整策略，以及 結合行銷活動與 OMO 整合，可以有效提升品牌忠誠度，並創造更長遠的營收成長。

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