電商老闆不能不懂的，三大步驟簡單建立FAQ

上篇文章我們介紹了直播在電商中的重要性：【直播來了！電商老闆你準備好沒？】 其中我們特別提到電商的功用之一：即時性地回覆顧客疑惑。

但這些即時性的回覆可能在直播結束以後就沉到海裡，因為沒有用文字記錄下來的答覆常常容易被遺忘，甚至當顧客想要再找到答案反而更不易。因此FAQ就顯得很重要，直播是將消費者拉進來，FAQ就是讓他能夠佇立不走的利器。

什麼是FAQ？

相信大家都不陌生，FAQ=Frequency Asked Question(常見問題頁面)，是對於顧客共同關心的問題作回覆的地方。不管是第一次進到網店正在思考是否要購買你商品的顧客，或者是對於購物流程有問題的人，都習慣點選「常見問題FAQ」，如果能夠有效地利用FAQ頁面有時也會提高成交的比例。

為什麼需要FAQ？

具Easy Store低調的數據調查發現台灣的消費者其實有90%是非常樂意先透過FAQ以及說明的頁面進行學習，一旦真的找不到自己的問題或者是答覆的內容不是理想的才會求助於線上客服。特別是每間網店交易流程、物流與付款方式、退換貨辦法、規定不盡相同，如果只仰賴線上客服重複性地回應

• 第一、消耗太多的時間在處理重複性高之事項
• 第二、當網店的流量、交易量提高時便無法馬上回應這些問題

因此，利用FAQ這種隱性的客服，在特定的頁面列出問題的答案反而會達到更好的效益。

在開始建立FAQ的頁面之前，你需要先思考：

• 是不是有顧客開始常常向你詢問同樣的問題？ 
• 這些問題其實很簡單，而且重複性很高？ 
• 對於FAQ的內容，你的腦海中是否已經有些許的規劃 
• 顧客對產品、提供的服務有問題，特別是服務的問題如果能用簡單、圖示的方式回答，反而容易拉近與顧客的距離。 

我應該如何開始製作FAQ？

 1. 找問題 一般我們其實不喜歡找問題，一方面是因為我們難以設身處地的為別人想，另外一方面又是因為我們容易偏執地認為，有問題代表我們不夠好，但是要開始FAQ的第一步就是找問題，問題的來源可以從下列來源找到： Email 如果有使用之前我們談到的Live Chat 【強力推薦：電商所需之 3大即時客服Apps】，那些APP都會保留您跟顧客的對話紀錄。 直播的過程當中，大家問到的問題，所以直播的同時需要搭配一位小編的最主要原因在這裡。 除了以上來源，Angie認為最重要的還是角色互換的變位思考，由於我們自己是經營網店的人，對於流程、制度、購物車的操作都已是熟能生巧，常常在回答或者是面對基礎問題時，總是容易沒耐心，但我們都忘記對象是第一次，總是有不熟悉的地方，甚至對於簡單的問題就不易留意細節，所謂魔鬼藏在細節裡，很多時候如果我們能夠換位思考就會延伸出目前顧客未遇到的問題但我們搶先知道以及改善。 其實找問題，還有更重要的一件事，就是能透過找問題的過程重新檢視自己網店的各個流程、細節等並改善讓顧客的購滿經驗更好。

2. 怎麼回答問題

「回答問題」是整件事情的主軸，問題列出來了，可是該怎麼回答這些問題呢? 對於自己網店、產品的定位必須要非常清楚，而且在回答內容時須帶點強硬的態度，常常我們會發現一個店家的內容會發生「自打嘴巴」的情況，同類型的問題卻出現對立的答案，容易造成顧客的混淆。 明確清晰地回覆問題：這部分務必要抓住問題的主軸，並採用開門見山法，一語就要點出問題的答案。建議不要提供過多的資訊給顧客，這樣也容易造成顧客的混淆。 假如能利用圖片作為答覆會優於文字的敘述。若是技術問題、操作問題為主的，建議可以拍一段視頻隨時讓顧客觀看。

3. 該怎麼安排FAQ頁面

頁面應該要安排在非常顯而易見的地方，讓顧客無論是在選購的過程，或是瀏覽的過程遇到問題可以馬上點選進去參考，更建議設計成當顧客點選FAQ時是跳到新的頁面或新的網頁，一來也方便顧客查詢也不會中斷他逛網店的過程 。

• 如果問題範圍太大，建議拆成多個子問題。 
• 如果問題太多，建議分門別類，例如：購物流程系列、退換貨辦法系列等 

最後，當你對於FAQ的安排還沒有任何規劃時也不要貿然地進行，內容過少的頁面、不常更新問題內容都容易提高顧客的不信任。FAQ除了是無聲的客服外，他也是增加網站曝光率的重點之一。一般看到的FAQ的內容還是以文字為主，若是在回覆問題時加入比較象徵性的關鍵字，反而會增加網站觸及到需要的人，進而增加網站的流量，所以FAQ看似可有可無但仍然在網店經營當中不可或缺。