顧客眼睛業障重？他們如何讓顧客一試成主顧！

小秋是一位上班族，她和許多喜歡網路購物的年輕人一樣，常會花點時間逛逛Facebook推薦的網路商店，幾乎所有生活所需品都在網路上購買。小秋的網頁瀏覽器的書籤資料夾裡，儲存了數百筆待購商品的網頁，總是想等到發薪水後再下單購買，然而真正下單購買的卻只有極少數的商品，甚至因為每間網店銷售的商品雷同，幾乎不會在同一家網店重複消費幾次...。 看完小秋的故事，身為電商創業者的你，是否感到一陣不安：原來廣告預算砸完，顧客眼睛業障還是很重，不會化心動為行動。但今天，我們並不是要說一個悲傷的故事，而是要一起來看看電商界的常勝軍如何擄走了你的顧客。

Amazon.com亞馬遜：最體貼的品牌形象，霸佔你對其他零售電商的記憶

電商與顧客之間的互動就像師傅在按摩，好的師傅知道如何弱化腦波，讓你舒爽自在、對各種加購項目都說好，不會按錯穴道讓你的按摩體驗像殺豬般淒厲。現在我們來談談亞馬遜，如何在眾多零售電商中佔地為王，成為許多歐美國家消費者的網頁瀏覽器預設首頁！ 在貝佐斯的傳記及公開演講中，我們常常聽到：「短期的答案通常與長期的答案不一樣，而長期的眼光往往讓我們可以從消費者那端做出決定」在無人機還未流行的時候，亞馬遜已經開始透過無人送貨服務機（Amazon Prime Air）快遞商品到顧客手中，在偌大的歐美地區，也能像台灣PChome一樣在訂購後24小時內送達；在網路商店平台及金流系統還沒被廣泛使用的時候，亞馬遜已經開始推出「一鍵下單」的功能，盡可能減少顧客下單的阻力。 成立20多年來，亞馬遜一直在提升顧客體驗的研究中找到前進的方向，讓顧客不只是為了購物而路過，更是因為亞馬遜已經成功掛上「服務最體貼、商品最便宜且多元的零售電商」的招牌，指引所有在網路商店街流浪的顧客，願意一再的回來亞馬遜消費。

（圖片來源：Amazon.com）

Lativ米格國際：貫徹始終的品牌精神，用對的期待吸引對的顧客

每個人的衣櫃裡，都需要一件素色、基本版型的衣服，這樣的商品無論在街上或網路上的服飾店幾乎都找得到，一家比一家還便宜，Lativ身為台灣第一個網路原生服飾品牌，自2007 年成立以來就以基本款的服飾為主要販售項目，卻從來沒有退出流行，究竟是如何做到的呢？ Lativ創辦人張偉強從UNIQLO掀起的流行看到了台灣人對服飾的基本需求，訂定了品牌商品的風格之後，再進一步面對消費者對網路購物的憂慮：尺寸合適度、實際品質，也因此創造了許多「第一」：首先，Lativ率先提供「試穿報告」的資訊欄，顧客可以依據與自己的身高、體重判斷應該如何選擇尺寸；接著效法歐美品牌，商品一律都要經過「水洗」，讓顧客知道，Lativ會在商品出貨前，替我們嚴格把關質料柔軟度、顏色、圖案都在標準之上；最後，Lativ在許多網店仍然恪守商家權益的時候，提供七天鑑賞期內免費退貨的服務。 貝佐斯曾經說過一句話：「你的毛利就是我的機會」，儘管商品多樣性低，但因為「堅持」深植人心，「Lativ」已經成為一個能讓人安心的品牌，體驗一次，就在消費者心中佔了一席之地。

（圖片來源：lativ.com.tw） 

打出自有品牌，吸引對的顧客，也讓顧客因為你而駐足

看完Amazon與Lativ的故事，你也許會想：「像我這樣的小網店，沒有上下游的脈絡，更沒有辦法在無人機上貼自己的LOGO在街上跑，能做到這麼好的成績嗎？」別忘了萬丈高樓平地起，Amazon和Lativ也是從零開始的創業家，走過了金融風暴、消費者習性的世代變遷，顧客喜愛他們並不是因為企業背後的資產，而是因為他們的「品牌形象」讓消費者知道，需要購買對應的商品及服務時，Amazon和Lativ會是最好的選擇，「品牌」才是致勝的關件。 近年個人電商平台例如Facebook社團、Shopee蝦皮拍賣、Carousell旋轉拍賣引起討論，讓大家用APP就可以輕鬆將商品上架、完成交易；老字號的網路零售平台例如Yahoo、露天拍賣、PChome等等，也培植了許多大小電商，當大夥兒賣的商品差不多，促銷、成本價格戰成了主要的戰略，然而總有人可以賣得比你更便宜！也許，是時候換個更長青的策略了吧！除了Amazon與Lativ，我們下次再來談談，台灣還有許多新興網店，例如鼎太公紅麴滷味、早餐吃麥片、甘仔店、阿舍乾麵等等，都是以自有的品牌形象贏得顧客的忠心。 在這樣廝殺激烈的電商戰場裡，你希望顧客在什麼時候想起你的網店呢？也來跟大家分享一下吧！