你的顧客到底要什麼？跟著練習使用「同理心地圖」分析你的顧客

Tags：同理心地圖、消費者行為、痛點行銷

科技的日新月異、資訊的爆炸程度、多變的推銷方式，讓消費者的習慣跟思維時常在變動著，使得銷售人員慢慢發現過去成功的經營模式不管用，因為顧客的消費心理不再是「你能給我什麼」，而是「我需要什麼？你能不能抓住我的痛點」。

但，什麼是痛點？白話一點來說，痛點就是需求，可是人類的需求要怎麼發現呢？這次編輯要來介紹從價值主張圖延伸出來的「同理心地圖」。

什麼是同理心地圖？

「同理心地圖 Empathy Map 」是由美國顧問公司 XPLAN 所提出，目的是協助使用者快速跳脫以自我為中心的框架。使用同理心地圖之前，要先確定好使用者的情境脈絡，還有使用者在這個情境底下的目的或任務。

這是一個簡單方便協助團隊深入了解顧客的工具，利用這樣的方式找出目標客群中的需求。 同理心地圖是什麼樣貌？接下來就跟著介紹一起練習看看。

圖一、同理心地圖工具，跟著練習看看

這張地圖分成 6 大區：

1. 主角的想法和感覺是什麼？

在這個區域，試著了解顧客內心的感受和思維，他們在購物時會有哪些情感和需求。

2. 主角在生活中會聽到什麼？

試著了解顧客在日常生活中可能聽到的事情，包括朋友、家人或同事的建議和評論。

3. 主角在生活中會看到什麼？

這一區域關注顧客在周圍環境中的觀察，包括他們所看到的產品、廣告和事件等。

4. 主角會說什麼話/做什麼？

分析顧客可能說出的話語和他們的行為，有助於理解他們的需求和期望。

5. 主角的痛苦是什麼？

這個區域聚焦在顧客可能遇到的問題、挑戰或困惑，我們需要了解他們的痛點。

6. 主角會獲得什麼？ 

關注顧客可能獲得的好處，包括他們期望得到的回報或滿足感。

怎麼開始做同理心地圖？

1. 尋找夥伴或不同領域的參與者：這個過程最好由多個人一同參與，因為不同的觀點可以帶來更全面的分析。
2. 畫出同理心地圖：建立一張同理心地圖，並留下空白處，以便夥伴填寫。
3. 設定對象的條件值：確定要分析的目標客戶的特定條件，例如年齡、性別、職業、價值觀等。
4. 分析主角的想法和感受：基於對象的條件值，開始填寫主角在不同情境下的想法和感受。
5. 了解痛點和需求：通過同理心地圖，我們能夠更清晰地了解目標客戶的痛點和需求。這有助於我們提供更符合他們期望的產品和解決方案。

例如：

• 29歲的女性 

• 畢業後任職於國營的銀行擔任櫃員一職 

• 個性平易近人、喜愛甜點

• 穿著偏向歐美風格

如果我是她，我現在會有的想法是：

• 這份工作已經做了一段時間，我想再進修還是換跑道？

• 我每天會聽到同事們團購的邀約，某個朋友又完成了爬百岳的創舉？

• 我常常會說好棒、好羨慕。但假日時卻又不想出門只想在家裡做甜點或者是有看到很棒的甜點店才出門。

• 我的痛苦是我想要做一點不一樣的事情，可是我又有很多顧慮。而我獲得的是一份穩定的工作、收入。

以上，我們只是針對某些情況做出來的想法，，但要深入了解顧客需求，這需要更多夥伴的參與，甚至親自與顧客互動，透過問卷調查等方式收集他們的反饋，從多個角度進行思考。同時，我們也應該考慮如何在顧客的日常生活中推廣我們的產品，讓他們了解我們的產品，以及在使用我們的產品後會有哪些感受和想法。此外，我們應該關注顧客的朋友和社交網路中可能的口碑影響。

總結

你的目標客群絕對不會只有一層，至少要將自己的客戶群切成三層才能並作分析才能更加明確知道目標客群在哪裡，也因為有目標後續的行銷方式、通路等都會讓你明確地知道該怎麼做決定。

當整個團隊以這種方式深入分析後，將逐漸明確需求的主要方向和顧客的痛點。這有助於研發團隊改進產品，同時也有助於銷售團隊探討針對這些客戶群體的商業模式。只有充分了解顧客和自身，才能在競爭中取得優勢。

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