【限定優惠】EasyStore 迎 11 週年慶,開店即送最高 25 萬開店好禮! 限時領取

四大步驟處理客訴,轉危機為機會!

By Angie · 28th September, 2016

四大步驟處理客訴,轉危機為機會! | EasyStore

在之前的文章「電商客服探討:你對客服的了解有多少?」中點出顧客服務:「顧客買的不只是商品,而是整體經驗。」也就是說一件商品的附加價值也存在服務這個環節。服務當中「售後服務」比重占的比較重,因為他決定了顧客後續是否有意願再次訂購,也會影響到商譽,其中最重要的莫過於客訴的處理。

所有經營者可以試問自己:為什麼會有客訴問題?

答案很簡單,當「現實」與「想像」有了落差時。

當顧客有這種心理時,會有兩種情況發生:

  1. 若單價不是很高,也不想挑起紛爭的消費者會當作買一次經驗,下次就不會再購買。
  2. 買方認為落差太大希望賣方能夠退換貨。

今天Angie針對第二點因為落差太大而向賣方提出意見的客訴問題進而討論如何解決。 每當有客訴問題進來時,不管是實體店面的銷售員或是線上的客服人員都一定備感壓力,可是只要掌握住幾個關鍵原則,便能夠將危機化轉成是轉機反而讓顧客變成粉絲。

A. 表示尊重並為「造成消費者的不愉快或不舒服」道歉

表達抱歉並不代表承認錯誤,而是需要讓消費者知道我們尊重他們提出的客訴問題並且抱著嚴肅的態度面對。第一時間以這樣的方式面對消費者,會先解除消費者的防衛心讓他們了解我們是很認真地要解決他的問題。

B. 展現同理心與傾聽、理解顧客的不安

消費者認為遇到不公平、不合理的事情一定會有所抱怨並想要陳述他們的想法,在這個階段裏我們要做的是傾聽消費者所說的話語,將負面的情緒字眼排除掉抓出他們內心真實的想法跟說法,切記盡量避免消費者未將話講完就打斷或者是急著做解釋,會讓客戶覺得不受到尊重也有可能讓自己誤會消費者的意思。

C. 確認事情的真實性和目的,把模糊的訊息具體化

在傾聽消費者表達的內容時,我們需要重複顧客所表達過的部分,並且要登記下他們一直重複而且著重的內容。紀錄的資訊大致包含了:發生的事情、發生的時間、影響程度等等…例如:消費者表達幾個星期前我用了這個東西反而使得痘痘長得更多,這時候我們可以進一步的詢問大概是一兩個星期前嗎?再使用產品時所取出的量有多少。 這些紀錄除了要找出消費者使用方法上是否有誤,同等間也是搜尋資訊為自家產品找出改善的空間。

D. 找出互相都能接受的解決方案

前面三項已經安撫消費者的情緒也得到相對的資料,接下來就是找出雙方都能夠接受的解決方案。不管最後解決的方式是賠償、退貨或是換新品…都要建立在公平的情況下,不能只單純依靠自己當下的情緒或者是單方面的判斷,因此Angie建議在客訴問題還未真正產生之前,您可以先列舉出可能會遇到什麼樣的客訴問題,並且能夠提出的解決方案是什麼,才不會在真正遇到時反而手忙腳亂喔。