會員經營如何開始？點數制度是建立忠誠顧客最好地基

By Suan · 6th December, 2022

Tags：會員經營、忠誠度計畫、點數、回饋金

今年 11 月中，EasyStore 上架了最新的功能，主攻會員忠誠度計畫，讓商家能開啟會員點數積分功能，顧客的每次消費都能夠累積點數，除此之外，還能依據顧客消費金額來分級每一位顧客，協助商家打造自己的會員系統，培養品牌的忠誠顧客。

身為台灣的消費者，大家對於消費集點、蒐集點數的促購遊戲不陌生。7-ELEVEN 在 2005 年推出 Hello Kitty 集點，除了各大超商跟進，也開始了業者使用集點行銷來刺激消費的風潮；近幾年，全聯抓住了買菜族想利用集點兌換高單價廚具的心態，出現了每檔活動兌換量都破百萬的盛況。這樣的行銷手法也蔓延到飲食零售上，「請問要集點嗎？」是外帶咖啡、手搖飲店員常見的發問，點數行銷究竟為什麼遍地開花呢？

點數行銷有什麼魔力？

會員點數發放其實也是會員獎勵機制的一環，國外常稱為 Loyalty Program 一詞，在航空旅宿業通稱常客計畫。簡單來說，就是業者透過「獎勵」每一筆消費，提供點數或回饋金，鼓勵消費者再一次的消費，這樣的機制通常也會搭配會員分級制度，讓消費額度較高的顧客，獲得更好的獎勵。透過這樣的機制，不斷帶動消費的正向循環，逐漸累積培養成忠誠顧客。

會員點數制度通常伴隨著會員分級，透過消費的次數增加，除了累積點數之外，也累積了會員總消費額度，成為更高等級的會員。

點數和回饋金有差異嗎？

除了點數之外，還有許多促進回購率方式，其中有大家熟知的回饋金。回饋金又稱為購物金、折扣金，消費者可以透過消費來獲得回饋金，商家也會透過主動發放回饋金來鼓勵消費。我們會發現許多大電商平台，點數和回饋金的制度是並行不誤的，從消費者角度來看都能在訂單中做使用，乍看起來兩者無不同，但以經營面上玩法卻可以做出區隔跟變化。以下舉例幾家知名廠商的命名：

點數回饋金不一樣

前面四個舉例都是知名電商平台，而最後以銀行信用卡來舉例，就可以理解點數與回饋金本質上的不同：回饋金的使用比較生硬直覺，直接用於折抵訂單的消費，而點數卻是接受多元的變化。以下點數與回饋金的比較，會發現點數能夠有更自由的應用：

折抵比例：點數可以自訂折抵的比例，如知名藥妝店的折抵制度是 300 點可折抵 1 元。這也是點數的優勢，在 1:1 獲點的情況下，很容易累積高額的點數，數字看起來讓消費者獲得非常多的價值，但對於商家而言，這些點數可能折抵下來只有十幾塊錢。
折抵限制：大多數情況下，回饋金就等於現金。而點數相對於回饋金有所不同，可以設定單筆訂單使用點數折抵的金額不超過一定的比例或金額。然而這一點，卻因為在部分電商當中，點數與購物金的使用方式重疊，界線因此變得模糊。
兑點選項：這也是點數與回饋金最大的不同，同上所說回饋金就等於現金，但點數可以用於兌換其他商品或服務。
轉移平台：點數在各大平台有較自由的轉移可能性，甚至在同集團的相關企業底下還能通用，比如：在康是美累積的 OPEN POINT，在博客來也能使用。過去回饋金只限於品牌內使用，但近年因點數、回饋金的混用，也有許多點數轉移回饋金的案例，例如：許多公司福委會發放 PayEasy 點數，就能兌換轉移至 PChome 作為 P 幣使用。
限時使用：目前無論是點數或回饋金，發放後都可以限時使用，激勵顧客在檔期中使用。也有一些電商品牌會特別強調會員回饋金是永不過期的。