阿里巴巴集团创办人马云曾在2017年说过：”纯电商时代已然进入尾声，未来的10年、20年，将没有电子商务这一说，只有新零售这一说，也就是说线上线下和物流必须融合在一起，才能诞生真正的新零售。”

自此，“线上线下”便成了各界销售业者的热门话题。然而，要如何融合线上线下以及需要具备什么来实现“新零售”，也是众说纷纭。

为了让国内的零售业者们能清楚地了解如何融合线上线下生意，EasyStore 与 Exabytes 在7月26日携手特别举办【智能零售-线上线下融合论坛】，对于“线上线下”进行更进一步地剖析。这次论坛汇聚国内活跃于线上线下生意的各领域人士，包括本土著名自创品牌：承记、源记号咖啡、Meet Mee 以及 April Inch。

线上、线下的融合已成为行业新常态

当天，EasyStore 的业务总监 Melissa 在开幕时强调：“ 纯电商时代很快会结束，OMO 是未来真正的新零售！“ 她认为，OMO 商业模式是 O2O 模式的升级，不再是单纯地将线下业务拓展到线上，或是线上业务拓展到线下，而是应该透过 #OMO 新零售模式，将线上与线下互相融合，以带来更多的收入、利润及更好的口碑。

当天她也分享了知名家具品牌 Goodnite（EasyStore客户）通过 OMO 商业模式在疫情下掌握线下消费者的需求，并善用此需求来提高顾客的忠诚度，进而收获不少的重复购买。

市场竞争激烈，传统零售如何突破困境

“其实，线上线下已经变成了一体，就好像爸爸和妈妈，都是一家人。”

率先登场的是由 Jennifer Tan，承记贡糖的执行长、Jerrine，源记号咖啡的执行长以及 Sook Yan，EasyStore 的商家成功经理三人主导的论坛，共同讨论后疫情下，“市场竞争激烈，传统零售如何突破困境？”。

承记贡糖和源记号咖啡都是拥有超过60年历史悠久和世代传承的品牌，她们传承的品牌更是突破重围，在第一届“雪州新村好品大赛”获得了金银奖！

当天她们分享了在面对疫情的袭击时，她们突破自我，选择开始线上生意的起因以及影响，也展开了围绕线上线下业务的精彩分享。

Jerrine 说随着疫情的袭击她们也开始针对企业的未来展开一番讨论。“在疫情期间，我们对于企业的方向做很多思考。面对疫情的来临，我们也难逃业绩萎缩的问题。那也是在当时我们调配出现在的招牌南洋奶咖啡并开始接收线上订单、制作和派送这些订单。我们也趁着这个机会装修咖啡屋整整一年的时间。“

“其实融合线上线下并不难，难的是要如何改变一个人的思维。只有当你自己想着要改变时，你才有能力改变你的团队。踏出第一步是很可怕，但终是比起原地踏步来得好。”

Jeniffer 也提到：“我想我们受到疫情的打击也不小，我们的销售额下降了至少50%，尤其是在行动管制令时期。但是，我们依然坚持支付员工的工资，所以在同一时间，我们开始学习在网上销售并借助直播的方式来推广品牌，慢慢地把销售提升回来。"

“我们在最后发现，若要开拓线上业务，首先需要转变思维。因为线上也是一个商业生态， 如何线下搬到线上，也需要计划策划， 策略战略。 这是一整套的方法，所以只有你的思维改变了，你的观念也会改变， 心态也自然会随着改变，你才能执行这个转变。”

电商做得那么好了，为何还要攻占线下市场

此论坛环节，板面品牌 Meet Mee 的创办人，Clement 和 April Inch创办人，Alyssa 分享了他们如何将电商做得有声有色，同时把业务融合至线下模式。

稳坐知名购物网站 Shopee 销量榜首的常胜军 —— 板面品牌 Meet Mee 的创办人，Clement 指出：“各界销售业者普遍对获取顾客数据都不陌生，但很多人不知道，在结合线上线下的大势之下，其实获取海量的客户数据已不再是单纯的 CRM 方法，它是可以对客户进行定位，进而分析消费者特诊，定位目标消费人群。

回顾行管令 1.0 期间线下业务销售表现，Clement 当天分享了如何将‘危机’转化成‘商机’。

“Meet Mee 一开始从传统面店做起，由于 MCO 的来临以及我们当时的店面是开设在学生区，因此线下的营运受到很大的挑战。不过在透过线上收单后，我们曾经在线上试过一天内卖出超过 7 万 7 包板面，这是实体店远远不及的。“

“当我们以“客户体验”为出发点时，便能看到了线上线下同时进行能够带来的商机。通过做多渠道销售，可以让我尽可能去接触到更多客人，比如我们发现客户也会出现在微信群，我们也会开始去接触微信群看看。主要就是要方便客户，宗旨就是人在哪里，我们就去哪里。”

烘焙界女强人，April Inch 的创办人，Alyssa 也分享，值得开心的是因为行管令的关系带来的强劲需求，她的业绩在短时间内成长了多达 200%！

但这不意味电商业者可以高枕无忧。“虽然这业绩是相当鼓舞人心，但由于当时都是我一个人负责业务，包括客服回复、接单、烘焙、安排出货等。所以当时都是靠手写，非常很容易遗漏订单的资料，之后需要一直找回聊天记录来确认资料。因此时常会产生人为错误，导致我必须依赖一本簿子来记录，去到哪里都要拿着那本簿子。“

“在我把订单系统化之后，不管今天这位客户是从 Instagram、Facebook、WhatsApp 等来询问，我使用的系统 EasyStore 都可以让他们自动下单，而且也可以自动计算运费，替我省下了很多沟通时间及成本。”

另外，随着疫情近期缓解，政府先前已放宽“行动管制令”范围内的部分防控措施，包括全面开放国门、允许部分零售业恢复营业等。在意识到消费同路的移转后，实体店对 Clement 的意义和经营上变得不一样了。

“因为疫情的关系，其实简单的一碗板面，现在已经衍生出好几个不同的模式和呈现方式了，间接地我们可以接触到更多的族群，客户体验也更加完整了。

但疫情后，而实体店现在的成绩是更好的，因为有了线上的加持。现在我们不受地理限制，销到更远，帮助品牌打开更多知名度。”

Alyssa 也分享只有善用好的系统、好的工具，提高顾客好的体验，不仅能让品牌与顾客之间拉近距离，更能降低成本、增加实际的营收成效，达成双赢的局面。

线上线下大融合，实现 1+1 > 2

“疫情前，线下买；疫情时，线上买；疫情后，线上线下到处买。”

面对后疫情时代的来临，顾客的消费习惯已转变，消费者回到线下购物之余，也学会了在线上搜索购买。

Eric，EasyStore 社群经理强调，“现今的线上线下客户群已无法划分清楚，你已经不能选择在单一的渠道销售商品了，因为如今消费者习惯已改变，无论是在网站或者购物中心，大家都可以到处购买。“

经过他悉心的讲解，观众们深入了解到 EasyStore 如何协助商家对线上与线下平台进行虚实融合，并且提供一站式平台管理商品、订单、客户，也现场演示实际使用手机 App 来接收订单并查看业绩。

另一方面，他也告诉观众，消费者如今更加重视的，是整体的购物体验。有鉴于此，零售业在“人”（流量）、“货”（订单转换）、“场”（销售渠道）必须做到“广”、“多”、“宽”，做到线上线下融合。

屡战屡胜的电商业务拓展妙招

最后一位分享嘉宾数码营销界拥有丰富经验的 Exabytes 的业务开发经理，Keith也分享了“拓展电商业务的五大策略”，告诉与商家数码营销战略的重要性及好处。

“所谓知己知彼，百战百胜，商家应该运用数码营销的分析工具，如热门关键字、用户兴趣等，来掌握业界趋势。在收集到数据后，也可以好好地分析顾客的消费行为和兴趣，进而得知他们的需求，观察客户的消费能力。“

“有了数据，你才能知道如何收买人（顾客）心。”

他告诉现场观众，透过线上线下全通路融合，商家可以通过 POS 系统去收集数据，并根据历史记录去推测目标顾客的需求，提供对的产品、价位，之后善用购物 App 来提供更顺畅的购物体验。

小结

身处后疫情时代，消费者们的消费习惯及专注点已经转移，但他们的需求仍在。商家们需要紧随消费者的动向，站稳自己的脚步，实现全面数位化，并放眼新零售转型。

更重要的是线上线下虚实融合可以改善内部营运绩效及提升外在客户体验。进而提取关键数据，打造新机会。

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